(相關(guān)資料圖)
6月18日，藝人胡兵因積分維權(quán)引發(fā)關(guān)注。他在視頻中自述是東航白金卡會(huì)員，飛了很多趟才累積到50萬積分，突然所有的積分都沒了。胡兵稱，曾就此事聯(lián)系東航，客服表示已經(jīng)短信通知。維權(quán)失敗的胡兵不僅表示“東航這次讓我很生氣”，同時(shí)提醒網(wǎng)友“小心你的積分會(huì)一夜之間跑掉”。很多消費(fèi)者都有積分到期清零的體驗(yàn)，所以胡兵的遭遇引發(fā)廣泛共鳴。
據(jù)最新報(bào)道，當(dāng)天晚上，胡兵工作室發(fā)布消息稱，東航已與其進(jìn)行了深入懇切的溝通，詳細(xì)說明了積分規(guī)則，認(rèn)真聽取了意見和建議，“我們也相信，這些來自用戶的建議能夠成為東航提升服務(wù)的契機(jī)”。一夜之間，50萬積分蒸發(fā)；一夜之間，雙方又握手言和。也許，東航的“特殊溝通”已經(jīng)讓胡兵一方滿意了。
胡兵的投訴告一段落，積分清零的問號(hào)其實(shí)并沒有拉直。如果發(fā)視頻的用戶沒有藝人光環(huán)，如果視頻沒有引發(fā)輿論關(guān)注，航空公司還會(huì)快速做出令人滿意的反饋嗎？除了爆料的藝人，還有沒有普通旅客的積分已被清零？既然認(rèn)真聽取了有關(guān)積分規(guī)則的用戶建議，是否打算做出改變？此外，對于其他航空公司，在電信、商場等其他消費(fèi)領(lǐng)域，如果用戶手上的積分也悄悄飛了，消費(fèi)者有地兒維權(quán)嗎？
積分是商家對消費(fèi)者的一種贈(zèng)予，為的是增強(qiáng)客戶黏性。從這個(gè)角度說，積分怎么花、什么時(shí)候花完，可以由商家說了算。不過，這不等于商家就能任性地處理用戶積分的多少和有無。積分是消費(fèi)者通過消費(fèi)行為換來的，是消費(fèi)者合法權(quán)益的一部分，如果積分忽然被清零，必然是既得權(quán)益受損。
積分到期清零，讓消費(fèi)者有苦說不出，還引出一個(gè)飽受詬病的告知問題：積分清零前，商家是否提前盡到了醒目的公示、告知義務(wù)？如果提前告知，消費(fèi)者不打算花積分，那是消費(fèi)者的事兒；如果不提前告知，積分自動(dòng)清零，那是商家做得不地道。
以胡兵案來說，東航一再強(qiáng)調(diào)，已經(jīng)通過短信的形式告知，這也是多數(shù)商家的選擇。而令許多網(wǎng)友不滿的是，隨著用戶習(xí)慣發(fā)生變化，短信幾乎淪為商家廣告的陣地，人與人之間重要信息的傳遞很少再以短信為載體，平日不看短信的用戶大有人在，消費(fèi)者對所謂短信通知的服務(wù)往往并不買賬。難道就不能打個(gè)電話，直截了當(dāng)?shù)馗脩粽f一聲，您的積分快清零了？
設(shè)置積分規(guī)則是商家的權(quán)利，短信通知當(dāng)然也是選項(xiàng)之一。但是，給得又少、價(jià)值又小、保質(zhì)期短還遮遮掩掩的積分，本就“一身毛病”，清零的時(shí)間和告知方式還是商家說了算，實(shí)在有霸王條款的嫌疑。消費(fèi)者對積分的不滿還集中在：既然贈(zèng)給消費(fèi)者，為什么一定要設(shè)置清零日期？此外，積分兌換隱形門檻高，能兌換的商品，往往不屬于消費(fèi)者的剛需范疇。在許多消費(fèi)者心中，積分本就形同雞肋。當(dāng)這個(gè)“雞肋”的贈(zèng)品還會(huì)不翼而飛時(shí)，無疑會(huì)加重消費(fèi)者心中積攢的火氣。
小小積分，折射商家誠意；小小伎倆，容易使得積分變積怨。把積分大大方方、踏踏實(shí)實(shí)放到用戶手里，不該這么難。
關(guān)鍵詞：
